27 de enero de 2022
Directores
Orlando Cadavid Correa
Evelio Giraldo Ospina

Conozca las cifras más importantes de la industria del servicio al cliente durante la pandemia

12 de diciembre de 2020
12 de diciembre de 2020

Bogotá, diciembre de 2020- En medio de la incertidumbre provocada por la pandemia de este año, los departamentos de servicio al cliente están interviniendo para resolver problemas complejos y mantener la lealtad del consumidor.  Por tal razón, hoy Salesforce lanza al público su cuarto informe State of Service, que ofrece una descripción general completa de los desafíos, cambios y nuevas tecnologías que dan forma al futuro de la industria del servicio al cliente. Debido a las necesidades nuevas de los consumidores que surgieron durante la post pandemia, este servicio se ha vuelto más importante que nunca, por ello los datos de este estudio ayudarán a los líderes empresariales a tener éxito en los próximos meses.

El papel del servicio al cliente ahora va mucho más allá, pues sirve como una cara prominente y personalizada de la marca. Frente a un entorno diferente definido por modelos comerciales cambiantes, lugares de trabajo distribuidos y necesidades variables de los clientes, los equipos de servicio se enfrentan a nuevos estándares de participación. Los datos de este informe provienen de una encuesta realizada del 21 de agosto al 26 de septiembre de 2020 que generó 7,095 respuestas de profesionales de servicio al cliente de tiempo completo en 33 países como Hong Kong, India, España, Suiza, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido, Argentina, Brasil, México y Canadá.

“El informe State of Service es una iniciativa para  que los tomadores de decisiones puedan fortalecer su gestión de servicio al cliente en un año en el que este rol es más importante que nunca. Durante la pandemia se han visto cambios importantes en la forma de hacer negocios, ya que la tecnología se implementa mucho más en el día a día y el servicio al cliente se ha convertido en una pieza clave para generar valor a los negocios.”, afirmó Rodrigo Cuello Mera, Vicepresidente regional de Salesforce.

El informe se divide en seis hallazgos clave que resumen el estado de una industria que maneja el cambio rápido provocado por la pandemia de COVID-19 y la transformación digital. El primero es que a los equipos ahora les demandan nuevos estándares de compromiso, pues a medida que cambian las expectativas de los clientes, está surgiendo un nuevo manual de estrategias digitales. El estudio afirma que el 78% de los tomadores de decisiones dicen que han invertido en nueva tecnología como resultado de la pandemia. De igual forma, también establece que el 87% de los profesionales de servicios afirman que los clientes han aumentado el uso de canales digitales durante la pandemia.

Asimismo, la empatía siempre ha sido clave para brindar un excelente servicio al cliente, más aún cuando la experiencia de todos es desconocida y única, esta capacidad es aún más esencial. El servicio empático puede requerir más cuidado, pero no necesariamente requiere más tiempo. Los clientes aún esperan soluciones rápidas y sin problemas. Según el estudio el 83% de los profesionales de servicios dicen que han cambiado las políticas para brindar más flexibilidad a los clientes durante la pandemia.

A medida que la sociedad avanza y hay más necesidades por parte de los clientes, también es clave tener personal sumamente capacitado y calificado para su labor. La agilidad de los agentes es clave, ya que el aumento de la demanda de servicio al cliente no se está satisfaciendo con una mayor cantidad de recursos. Según el State of service, cerca del 75% de los profesionales de servicios dicen que administrar el volumen de casos se ha vuelto más desafiante durante la pandemia. El aislamiento hizo que muchas empresas pusieran mayor atención en sus presupuestos en medio de la incertidumbre económica. Como la mayoría de las organizaciones experimentan un mayor número de casos de servicio, los presupuestos y la plantilla son en gran medida planos o reducidos.

Los agentes no solo se enfrentan a una afluencia de casos. Se enfrentan a casos más complejos con clientes más difíciles de satisfacer. La automatización puede ayudar a los equipos a encontrar alivio a las crecientes demandas de servicio al cliente en medio de las crisis. Cerca del 77% de los agentes de servicio afirman que la automatización de rutinas les permite concentrarse en trabajos más complejos. Los responsables de la toma de decisiones tienen un mayor aprecio por el papel de los datos en la identificación del qué, cuándo y dónde pueden y deben asignar recursos a medida que cambian las condiciones.

Con mayor atención en el servicio al cliente los usuarios tienden a ver a la empresa como un todo, es decir la calidad en la atención se debe extender a los departamentos de ventas, marketing y demás. Cuando las empresas no tienen un recorrido conectado de atención al cliente se puede interpretar como desinterés, haciendo que los usuarios busquen otras alternativas. Es por esto que el 83% de las organizaciones de servicios con sistemas CRM utilizan el mismo que sus compañeros de marketing y ventas. Así, pueden brindar la experiencia que los clientes esperan en sus interacciones de servicio, haciendo que las soluciones sean cada vez más personalizadas.

A medida que el servicio se vuelve cada vez más digital, los clientes esperan más experiencias conectadas. Por ello, a medida que las estrategias digitales se solidifican y las inversiones continúan, el aspecto impulsado por la tecnología de las experiencias de los empleados de servicios ha mejorado significativamente. Según el estudio, aproximadamente un 94% del total de encuestados que son tomadores de decisiones afirman que realizan sus análisis y dan una respuesta tomando siempre la participación del departamento de TI de su empresa.

Durante este año una de las condiciones que más cambió fue el del compromiso de la fuerza laboral. Cada vez se hace más necesario que los empleados se adapten a las nuevas realidades, brinden movilidad y oportunidad a los demás empleados, sin descuidar el satisfacer siempre las demandas comerciales. A pesar de sus nuevas realidades, los profesionales de servicios generalmente están satisfechos con la calidad del servicio que pueden brindar fuera de la tienda, la oficina o el centro de contacto. El 80% de los agentes dicen que pueden brindar excelentes experiencias al cliente desde casa. Además, la modalidad de trabajo ha cambiado, aunque la contratación de empleados a tiempo completo sigue siendo el método predeterminado, el 43% de los equipos encuestados emplean contratistas o trabajadores temporales.

Debido a la mayor exigencia por parte del sector, ahora las trayectorias profesionales se enfocan en habilidades de servicio cada vez más amplias y complejas. Los departamentos de una empresa cada vez se convierten más en aliados estratégicos para la retención de clientes. Por ello, ha habido un aumento en la adopción de capacidades de formación bajo demanda que permiten a los profesionales de servicio aprender dónde y cuándo les convenga. A pesar de este panorama, las cifras siguen siendo preocupantes, incluso después del aislamiento, ya que el 55% de los agentes dice que necesita una mejor formación para hacer bien su trabajo. Por ello, las empresas tienen que centrar más sus recursos en la capacitación constante y de calidad a su personalidad, ya que estos se convierten en los principales aliados del negocio.

Por último, en esta nueva era de información y comunicación a pedido, el servicio de campo ha evolucionado desde sus orígenes de ventanas de citas y técnicos sin nombre. Los trabajadores móviles se han considerado esenciales durante los cierres y restricciones. Afortunadamente, la mayoría de los trabajadores que funcionan bajo esta modalidad informan suficientes acciones de sus empleadores para mantenerlos saludables.
Sin duda la pandemia significó un cambio importante en la forma de hacer negocios, sobre todo en la retención de clientes para la mayoría de empresas. Por esto, es necesario que los nuevos equipos de trabajo se adecuen a las nuevas condiciones laborales. Las empresas actualmente están utilizando a su favor la tecnología y la interconexión de equipos para ofrecer soluciones más efectivas que les permitan perdurar en el tiempo y conectar con las nuevas generaciones de clientes.