17 de mayo de 2021
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Servicio al cliente

2 de septiembre de 2018
Por Eduardo Aristizábal P.
Por Eduardo Aristizábal P.
2 de septiembre de 2018

POR: EDUARDO ARISTIZABAL PELAEZ. 

Escuchamos con frecuencia las quejas de los empresarios por los malos resultados en la industria y el comercio y habitualmente se refieren a situaciones externas a su empresa, pero muy pocas  veces, por no decir  nunca, miran los problemas internos que pueden ser solucionados por ellos mismos y que  resumo en ésta corta frase: Servicio al Cliente.

 Hoy en día los clientes no solamente están comprando productos, sino también calidad de servicio y el servicio lo da la gente capacitada. Un cliente insatisfecho con una mala atención le cuenta a 20 personas o  más  esa negativa experiencia. Los clientes son los avisos ambulantes de su negocio. Y atención:  cuesta  20 veces más atraer a un cliente nuevo que conservar un cliente viejo.

 Uno de los elementos básicos para toda empresa y para todo profesional es el teléfono. Por el teléfono pueden entrar grandes negocios, pero mal utilizado puede servir para dañar buenos clientes.

El teléfono es parte vital de ese cuerpo que se llama empresa y quien lo utiliza tiene que entender que lo hace no a título personal, sino en representación de una persona, que es persona jurídica.

Son muchos los factores que juegan papel importante en el excelente manejo del teléfono, como la voz, la concentración, la amabilidad, la claridad, la expresión oral y muy especialmente la preparación del tema, entre otros.

Cuando hablamos de voz no decimos exactamente que tiene que ser siempre una voz bonita, pues la belleza es relativa, la voz que para alguien es muy bonita, para otro no. Cuando hablamos entonces de voz nos referimos a su manejo que a su vez lleva los conceptos de tono, seguridad, claridad, amabilidad, etc.

Por lo dicho hasta ahora, debemos entender que el manejo de la voz se puede aprender y lo puede hacer cualquier persona ejercitando el tono, que es la intensidad de la voz, alta, baja o media de acuerdo con las circunstancias. En el teléfono se debe utilizar un tono intermedio, sin gritar porque si la línea telefónica está en malas condiciones, el grito no solucionará el problema.

La claridad es valor indiscutible, evitar esas voces gangosas, no hablar entre dientes, vocalizar normalmente, no dar la sensación de estar bravo, aunque en ese momento verdaderamente si esté irritado.

No olvidemos la historia de Demóstenes que con base en ejercicios superó un grave defecto que tenía: era tartamudo y después de muchos años se convirtió en uno de los grandes oradores griegos.

Es mejor pecar por exceso que por defecto: Aunque sea un cliente que llama con mucha frecuencia tratarlo siempre con respeto, como amigo de la empresa, pero no amigo personal. No trate a los interlocutores de tu o de vos; el usted es un trato sobrio y de respeto.

No respire fuerte en la bocina del teléfono. Cuando estamos hablando también debemos utilizar imaginariamente la puntuación que escribimos cuando estamos redactando un texto y esa puntuación que mentalmente hacemos cuando estamos hablando nos sirve para respirar suavemente sin incomodar a nadie y no dar la sensación que se está hablando con un asmático.

Tenga en cuenta que por sentido práctico  y de elementales principios de educación o al menos de buenas maneras no debemos hablar cuando estamos comiendo algo y menos si estamos al teléfono, da una sensación desagradable y lo mismo se le puede sugerir a los fumadores que botan el humo a veces muy fuerte y el ruido se logra colar a través del auricular. A nadie le gusta que le echen el humo del cigarrillo en la cara y esa es la sensación del interlocutor cuando escucha que alguien está botando humo al otro lado de la línea telefónica.

Sepa preguntar con delicadeza, no como si fuera un investigador; hacer las preguntas normales. Infortunadamente en nuestro medio está haciendo carrera  un estilo que incomoda a cualquier persona, como decirle secamente: para que lo necesita – él lo conoce – usted lo ha llamados muchas veces; palabras o frases desobligantes. Cuando hay dificultades y se le habla con claridad al interlocutor sin ser imprudente, gusta más ese mensaje que la disculpa confusa.

Trate de ayudarle a quien llama. Todos podemos orientar en vez de complicar las cosas, como decirle no recuerdo ese nombre pero si usted me dice en que sección trabaja de pronto le puedo ayudar. Llámeme en 5 minutos y yo con mucho gusto le tendré una respuesta satisfactoria. No olvidemos que si uno contesta un teléfono está dispuesto a servir, a colaborar, no a enredar, ni a incomodar a las personas. Nunca olvide que el teléfono es sinónimo de servicio.