15 de mayo de 2021
Directores
Orlando Cadavid Correa
Evelio Giraldo Ospina

Filas de espera

11 de diciembre de 2010

No es raro tampoco verlos con sus miradas perdidas aguardando que el tiempo transcurra lo más rápido posible y haciendo fuerza para que el funcionario cumpla con su deber de manera eficiente.

Ante este triste espectáculo no puede negarse que muchas empresas han tomado diversas decisiones buscando darle una solución definitiva a tan crítica situación. Algunas de ellas han implementado medidas y cambios sin haber realizado ningún tipo de estudio que les de los elementos de juicio necesarios para hacer los ajustes correspondientes. Guiados más por el instinto y el olfato gerencial que por la evidencia empírica, se han lanzado a modificar los procedimientos que a algunos funcionarios les parecen obsoletos. Han modificado los procesos sin conocer las cargas que cada sistema de atención al público puede soportar a fin de dar un buen servicio al cliente. Varias de ellas han implementado tecnologías que facilitan el ‘control’ pero sin saber sobre sus verdaderos beneficios en pro del bienestar y la satisfacción de sus clientes.

A decir verdad son muy pocas las empresas que se han tomado la molestia de desarrollar rigurosas investigaciones de ‘teoría de colas’ con las cuales les ha sido posible calcular la probabilidad que en determinada unidad de tiempo un nuevo cliente puede entrar al sistema. Son también escasas las organizaciones que han conocido el promedio de tiempo que un cliente debe esperar para ser atendido y han determinado la cantidad de minutos que se toma el funcionario para resolver el asunto que ha llevado al cliente a visitarlos.

Al no conocer estos vitales parámetros que desembocan en el mejoramiento de las relaciones con sus clientes han tomado decisiones sin sustento alguno. Por ejemplo, han decidido organizar el flujo de los clientes utilizando una sola fila y con varias ventanillas que prestan todos los servicios sin saber el porqué. Tampoco han sabido cuál es el número óptimo de funcionarios que deben estar atendiendo. Y menos han conocido con precisión las variaciones que deben hacerse en la estructura del sistema total en momentos en los que la demanda se incrementa o se reduce de manera significativa, ya sea en ciertas semanas del año, en determinados días de la semana, en algunas horas del día. Y por supuesto que tampoco se han preocupado por la calidad del servicio prestado ni las múltiples actividades que a sus funcionarios se les ocurre realizar frente a sus exasperados clientes.

Ojalá que los empresarios colombianos hicieran conciencia de las molestias que causa esta tan malhadada costumbre que hemos adquirido en el país de decidir sin la información suficiente que responda a nuestras particulares realidades. Pero lo peor, que se siga ignorando la trascendencia que tiene la realización de investigaciones que tomen en cuenta las exigencias y las preocupaciones que rondan la mentes de sus clientes. El Heraldo.