6 de mayo de 2021
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Aires: ¡qué nostalgia!

27 de noviembre de 2010
27 de noviembre de 2010

Da tristeza escuchar las quejas que por todos los lados se escuchan de sus protuberantes deficiencias en la calidad del servicio.

Aunque algunos afirman que esto se ha debido al más reciente accidente que tuviera una de sus aeronaves en San Andrés y que tantos dolores de cabeza produjera a usuarios y a ejecutivos de la compañía, la verdad parece ser otra. Un seguimiento hecho durante varios años a su operación nacional e internacional muestra que todo pareciera deberse a una secuencia de errores estratégicos cometidos.

Tal vez la más relevante de sus equivocaciones fue la de haber querido crecer diseñando e implementando estrategias de mercadeo basadas casi exclusivamente en precios bajos. Esta decisión que muchos autores no consideran propiamente una estrategia a pesar de atraer la atención de diferentes compañías en distintos sectores de la economía, tuvo que haber obligado a tomar decisiones complementarias que sin duda fueron lastimando la calidad del servicio prestado.

Al haber escogido ser una aerolínea de bajo costo, posiblemente debido al agresivo ataque producido por empresas similares que entraron al mercado a ganarse su propio espacio, o a su expreso deseo de conquistar el mercado de bajos ingresos, Aires debió decidir sobre aspectos claves que terminaron, finalmente, afectando de manera significativa su imagen. Por ejemplo, además de reducir los refrigerios servidos a bordo como muchas otras aerolíneas, en ciertas aeronaves una sola azafata debe hacer todo lo que en otras empresas hacen dos o más. Con una mano manipula el micrófono-teléfono y con la otra, como puede, trata de demostrar los procedimientos de seguridad. ¡Qué imagen!

Todo esto, sin duda, debe haber influido en la negativa actitud asumida por una buena parte de sus empleados que trabajan en contacto permanente con sus pasajeros. Para comprobarlo basta con mirarles sus gestos o la forma en como responden cuando un “humilde” pasajero les indaga por algún tema de su interés. Cuando es que no parecieran escuchar las preguntas que se les formulan, entonces contestan con un descomedimiento que raya en la grosería y la insensibilidad. Nada que ver con los cánones que un adecuado servicio al cliente exige en estos tiempos de tanta competencia.

Es tan grave lo que está sucediendo que pareciera que es la empresa la que les hace un favor a sus viajeros y no que la compañía necesita de ellos. O si no, ¿de qué manera se explica la gran cantidad de abusos que se están cometiendo con muchos usuarios a los que se les cancelan, se les posponen, o simplemente se les cambian sus itinerarios sin el más mínimo asomo de rubor? Lástima. Ojalá que LAN, la empresa chilena que la compró, tenga en cuenta todo el enorme descontento que Aires ha generado en amplios sectores de la sociedad colombiana. ¡Qué nostalgia!El Heraldo.