Los siete pecados de los call centers para internacionalizarse

"Esa era la condición para firmar el contrato con una compañía estadounidense, pero no la pudimos cumplir, pues la gente que tenía el perfil no quiso trabajar con nosotros, porque por el hecho de ser bilingües tienen aspiraciones muy distintas, como cargos directivos y como ejecutivos y nunca piensan en un call center como una opción laboral", considera el presidente de la firma, Gabriel Jaime Rico.

Este contrato, que pudo representarle a la empresa ingresos millonarios, fue otorgado a una compañía de Costa Rica, país que aunque no tiene muchas posibilidades de crecimiento en el sector por sus 4,5 millones de habitantes, si tiene la ventaja de tener trabajadores con alto conocimiento del inglés.

Y a pesar de que del total de los servicios de voz que se ofrecen en Colombia, solo el 15 por ciento se exportan, pues la demanda interna es grande, hablar otro idioma como el inglés o el portugués se ha convertido en uno de los principales obstáculos para atender los requerimientos de otros países.

Según cifras de la Cámara de Procesos Tercerizados y BPO de la Andi, los mismos call centers, el Sena y algunas universidades han formado a 9.895 personas en inglés para que puedan prestar sus servicios a este tipo de compañías, pero en cuanto al nivel avanzado (el que necesita esta industria), la cifra es de 2.547, por lo que la deficiencia es evidente.

"Actualmente se están abriendo puertas en los mercados de Estados Unidos, España y Brasil, pero la única forma de ser competitivos y de ganarle a la competencia es de la mano de un recurso humano calificado", dice Rico.

¿Pero qué implica contar con personas calificadas?. Los expertos aseguran que, además de un segundo idioma, los trabajadores deben ser profesionales en su labor, y para conseguir gente con esa característica es necesario que la compañía contratante asegure una remuneración que cumpla con las expectativas, que en el país en promedio es de 441 dólares. Las firmas no deben explotar al personal con largas jornadas y ofrecer oportunidades de crecimiento.

No obstante, a lo largo de la historia algunos de los call centers se han dado a conocer por no precisamente por cumplir con estos puntos.

Explotación laboral
Aunque para hablar de los excesos de las compañías con los trabajadores habría que remitirse a cada una de las firmas, y en términos generales, los empresarios aseguran que eso depende del call center, lo que si es cierto es que los empleados, en muchos casos, son víctimas de la explotación laboral.

Y esa, según conocedores del tema, puede ser la causa de que en el país haya deficiencia de personal calificado, y no porque no existan este tipo de personas, sino porque los que cumplen con el perfil no están dispuestos a someterse a las mencionadas condiciones.

"Muchas de las contrataciones se hacen a través de Cooperativas de Trabajo Asociado o de empresas de servicios temporales, y sólo un pequeño porcentaje está vinculado de manera directa a los call centers, por lo que el maltrato y los abusos se pueden presentar", explica Gabriel Jaime Rico.

Especialización
A pesar de estas dificultades y debilidades, el Gobierno le apuesta a convertir al sector de tercerización y BPO en una actividad de talla mundial, sin embargo, para ello es necesario no solo que las empresas cumplan con las condiciones laborales generales, sino que existan personas especializadas en áreas clave para el desarrollo de la industria.

Según el director de la Cámara de tercerización de la Andi, Santiago Pinzón, aunque el outsourcing es una actividad importante, la cual generó el año pasado ventas por el orden del 1,1 billones de pesos, y tiene una perspectiva de crecimiento de 15 por ciento al finalizar el 2010, es necesario migrar a otros servicios más especializados y no conformarse solo con el de voz.

"El sector exige temas mucho más sofisticados como contabilidad, telemedicina y diseño, entre otros, pero para llegar a ese punto es vital contar con personas que estén especializadas en esas áreas", explica Pinzón, al tiempo que agrega que de los 72 mil empleos que se generan actualmente en BPO, unos 55 mil se desempeñan en call centers, pero que de esa cifra muy pocos cumplen con estas condiciones específicas.

De ahí que la alta concentración de universidades en las ciudades del Eje Cafetero, Barranquilla e Ibagué se haya convertido en uno de los principales factores por los cuales el negocio se ha multiplicado en estas zonas del país.

"Y la tendencia de abrir este tipo de empresas cerca a las universidades continuará, porque son los estudiantes los que están dispuestos a desempeñarse en esta actividad y, además, se puede contar con el valor agregado del conocimiento que reciben en las instituciones", puntualiza el ejecutivo.

Costos de interconexión
Otro de los indicadores que hasta el momento se ha convertido en un problema es la interconexión, y no por el hecho de acceder a los servicios de banda ancha y telefonía, sino por los costos que representan, que comparados con otros países, son más altos.

Según la directora Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, Ana Karina Quessep, ese factor le ha restado competitividad a las empresas del sector porque sus servicios resultan más costosos. "Es por eso que venimos trabajando de la mano de los proveedores y operadores de los servicios en el país con el fin de disminuir los costos", afirma la directiva.

A su juicio, estos prestadores de los servicios de interconexión han entendido que para convertir a los call centers en una actividad de talla mundial es necesario que disminuyan los costos y ofrezcan valor agregado en los productos.

"Finalmente son ellos los que resultan más beneficiados, porque al disminuir los costos el país se vuelve mucho más atractivo y por ende llegarán más call centers que necesitarán de sus servicios", dice Quessep.

En ese sentido, la vicepresidenta de negocios empresariales de UNE, María Claudia Caicedo, asegura que han planteado estrategias claras encaminadas a ofrecerle a sus clientes precios más bajos. "Y los cambios han funcionado, porque solo en el primer trimestre del año las firmas a las que les proveemos facturaron más de 1.000 millones de pesos". En términos generales, el valor por minuto nacional está entre 87 y 116 pesos, y el internacional en 280 pesos. En todos los casos el iva ya está incluido.

"Tenemos como clientes a grandes empresas como Teledatos, Atento, Sitel, Emtelco, Contact Center Américas, Millenium, Platica y People Contact", concluye.

Migrar a servicios especializados
Parte del éxito en los call centers estará centrado, según el director de la Cámara de tercetización y BPO de la Andi, Santiago Pinzón, en la diversificación de los servicios que se ofrecen, los cuales deben ir más allá del de voz. "Tenemos que dar el paso a otros productos de valor agregado que se pueden ofrecer, tal y como ha sucedido en los últimos años en Filipinas e India". En ese sentido, el ejecutivo explica que de no evolucionar, Colombia se quedará con una muy pequeña parte de la torta del sector. "En un principio el atractivo para atraer un cliente es el precio, pero no nos podemos quedar ahí, el negocio tiene que apuntar a no solo prestarle el servicio, sino generarle ventas e ingresos a la compañía cliente". Esta idea la comparte la directora Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, Ana Karina Quessep, quien dice que con la constante evolución de la industria es necesario que desde ya las compañías se preparen para ser más competitivas.

Los pecados

1. I don´t speak english: No hablo inglés
2. Los empleados son sometidos a largas jornadas
3. Las diferentes interconexiones aún son costosas
4. Falta de profesionalismo en el personal
5. La remuneración es baja para los empleados
6. Carencia en la calidad del recurso humano
7. Es necesario diversificar los servicios