Fontur 2018
¿Cómo es el comportamiento del viajero de avión?

Travelers

Comprendiendo a los viajeros de las aerolíneas y sus jornadas

Patricia Simillon
Head of Strategic Marketing, Airlines, Amadeus IT Group

Típicamente hay nueve etapas en la jornada aérea de un viajero, desde la reserva y check-in hasta el viaje y el post-viaje. En la medida que el viajero se desplaza a través de este ciclo, su mentalidad cambia, así como sus emociones y los componentes que le son más valiosos. Muchos en la industria aérea están desarrollando estrategias demerchandising y de servicios que respondan a las necesidades particulares del viajero en cada una de estas etapas del viaje.

Cada jornada comienza con la etapa de inspiración, cuando los viajeros sopesan sus opciones de viaje antes de tomar una decisión; y esta fase es crítica para que las aerolíneas atraigan a aquellos viajeros que no son 100% leales a la marca. Luego, le sigue la etapa de compras, cuando los clientes descubren sus opciones de viaje, muchos de éstos buscando funciones de búsqueda intuitiva con personalización. La próxima es la etapa de reserva, que solo debe tomar un par de clics.

Entre 48 y 24 horas antes de la partida, los viajeros tienden a estar en ‘modo de planeamiento’ y son más propensos a adquirir complementos add-ons de último minuto para hacer su viaje más integrado. Esta es una etapa importante para las aerolíneas, con productos como el embarque rápido, espacio extra para piernas y acceso a sala de espera, todos capaces de generar ingresos importantes cuando se combinan adecuadamente con las necesidades del viajero.

Durante su jornada al aeropuerto y para el check-in, los viajeros están concentrados en la jornada por venir, aunque todavía pueden estar abiertos a apoyo inmediato y ofertas de sus proveedores de viajes como transporte terrestre, filas rápidas de seguridad o en el estacionamiento del aeropuerto. Estas ofertas se hacen posibles por la tecnología móvil.

Una vez que han llegado a su destino (durante el viaje), están abiertos a mejoras específicas y cuidadosamente sincronizadas relacionadas con el destino: imagínese una familia que viaja a París a la cual se le ofrecen tarifas especiales para Disneylandia, o un estudiante que viaja a Nueva York al cual se le presentan opciones de reserva de conciertos. Y finalmente, cuando llegan de vuelta a casa (post-viaje), hay una oportunidad para construir relaciones más profundas con los viajeros mediante la recopilación de comentarios e informaciones que puedan ayudar a satisfacer sus necesidades en viajes futuros. ¿Si una pareja viajó para una luna de miel, podemos ayudar a que su aniversario sea especial en 12 meses?

Agregándole una capa de complejidad a la comprensión de las diferentes etapas de esta jornada está el hecho de que no existen dos viajeros iguales, y el mismo viajero tiene diferentes necesidades dependiendo de la finalidad del viaje. Lo que todos los viajeros de hoy comparten es un anhelo por asistencia en tiempo real, por simplificación en un mundo de sobrecarga de información y por servicios intuitivos que se anticipen a sus necesidades antes de que siquiera ellos las perciban.

La buena noticia es que el 2017 fue testigo de una serie de innovaciones en la industria, muchas de ellas con un enfoque en la transformación digital para satisfacer las necesidades únicas de los viajeros.