2 de marzo de 2021
Directores
Orlando Cadavid Correa
Evelio Giraldo Ospina

¿Vale la pena quejarse?

30 de octubre de 2010

A la luz de esta premisa fundamental, las empresas orientadas al mercado han diseñado e implementado planes estratégicos y operativos de marketing, cuyo eje central es responder a las exigencias de los mercados que atienden. Por ello parece inaudito lo que está sucediendo con muchas empresas colombianas. Contrario a lo que muchos pueden suponer, nuestras organizaciones ya no solo no consideran las realidades contextuales de sus mercados, sino, lo que es peor, ya ni siquiera prestan atención a las múltiples quejas que desde diferentes segmentos se les hacen. Ya no solo no se escucha la ‘voz del mercado’ para concebir una estrategia que responda a sus demandas, sino que aunque los miembros de determinado mercado se expresen de diferentes maneras para hacerse oír, estas organizaciones los desprecian de forma por demás grosera y descomedida.

Y todo parece indicar que nada las conmueve; ni siquiera la forma de manifestarse parece sacudirlos. Ni por las buenas, con un gesto amable y todos llenos de paciencia, y menos por las malas, con amenazas incluidas. Nada las hace reaccionar en función de las desesperanzas y las frustraciones que están produciendo en vastas capas de la población. No hay respuesta. Se ha impuesto una estrategia de ‘oídos sordos’ a pesar de sus rimbombantes declaraciones con las que vociferan a los cuatro vientos su gran interés por su clientela, su compromiso por la satisfacción total de sus mercados. Hasta lo incluyen en su misión y en la formalización de sus políticas empresariales.

Ni las llamadas telefónicas de ‘pago revertido’ a través de las líneas gratuitas ofrecidas a lo largo y ancho del país, ni las cartas que se les escriben, ni los reclamos directos en sus instalaciones han servido para hacerlas reaccionar. Las lacónicas respuestas que se escuchan, cuando se dignan contestar, son un claro ejemplo de lo que bulle en la mente de sus empleados y de sus directivos: “lo siento”, “son políticas de la compañía”, “el sistema no me deja”, “pague primero y después reclame”.

Como consecuencia de esta evidente e innegable actitud asumida desde la alta dirección de las empresas, cada día se cometen todo tipo de abusos, producto, muy seguramente, de la posición dominante que muchas de ellas mantienen en sus mercados. Ya sea porque nadie las controla o, como ya está comprobado en el país, no existe una organización que de manera seria asuma la defensa de los derechos de los consumidores. Y es por ello, en parte, por lo que en muchos sectores de la economía colombiana, cada vez que los directivos tienen una ‘brillante idea’ que les reduzca sus costos, simplemente la aplican sin pedir consentimiento alguno a nadie. Saben estas empresas, obviamente, que en la mayoría de los casos, el consumidor no tiene ninguna alternativa de sustitución, o peor aún, cuando la tiene, nadie protege sus derechos tan sagrados en otras estructuras jurídicas del mundo. ¿Vale la pena quejarse? Todo parece indicar que no.El Heraldo.